通过电商服务平台提升社会治理质量

　　今天（12月25日）有媒体报道说，美团外卖发布了几款“小程序”，其中智能语音助手基于大数据及多项人工智能技术，让骑手在送餐过程中用语音完成以往手动才能实现的操作，同时系统还将根据骑手骑行状态自动唤起交通安全提示。据说，智能语音助手是美团外卖的第三个人工智能重点项目，其他两个也都有涉送餐骑手和订餐用户的安全。

　　7月17日，光明网评论员曾发表文章《别让外卖快送交通违法成公害再整治》，文章直指城市交通、尤其是外卖规模和数量较大的大中城市的交通因众多外卖骑手违规骑行而趋恶化的事实，呼吁相关城市管理部门应及早介入，从严治理。文章发表后的几个月中，许多大中城市开始着手解决这一问题，其中上海等地的交通管理部门与订餐外卖电商服务平台联手，在骑手招聘、岗前培训、日常管理、绩效考核以及奖惩等环节着手，将管理延伸至电商服务平台，由对骑手有硬约束措施的电商服务平台落实交通守法责任。

　　通过电商服务平台落实社会治理责任，从而提升社会治理质量，是新技术条件下社会治理方式进步的方向。从企业管理的角度看，政府部门的管理实际上在相当程度上分担了企业管理的成本；反过来从社会治理的角度看，企业通过建立采用新技术而提升企业管理水平，在平台范围内实现全覆盖式管理，也延伸了社会治理的触角，为政府相关部门的社会治理提供了更为精准和细化的治理落点及其反馈。

　　从某种意义上讲，社会治理与服务平台型企业管理通过新技术开发与应用而实现的融合，也是当代社会治理发展的必由之路。许多电商平台，其容纳服务者和被服务者以及其他相关店家、人员的数量和分布范围，往往不是传统意义上的企业所能相比。电子服务平台在相当程度上的“虚拟化”，让传统意义上的社会治理手段和途径很难发挥作用、极难奏效。这些不仅增加了社会治理的复杂程度和治理成本，甚至也很难将治理覆盖至所应治理的对象。

　　以中国最大的订餐外卖平台美团外卖为例，现在美团外卖每日完成订单量已达1800多万单，配送这些订单的外卖送餐骑手达50多万，分布在全国各个角落……这样类型的企业，如果管理松懈，无疑将为社会治理增加难以负荷的负担。还以交通安全为例，如果不从平台入手对外卖送餐骑手进行有效约束的话，那么，以大中城市现有的交通执法情况看，因此而恶化的交通安全状况以及由此带来的社会治理质量下降，就是必然出现的结果。

　　据报道，美团外卖智能语音助手分为硬件和软件两大部分，主要功能就是避免以往那种外卖送餐骑手在送餐过程中需要不断地实时操作手机查看送餐地点、路线，以及进行接单、更新订单、上报送餐状态。而以往外卖送餐骑手给自身安全和其他路人、车辆造成的安全事故或隐患，大多是由于边骑行边操作手机造成的。送餐外卖骑手配备新开发的软硬件后，可以通过自然的语音交互方式完成接受派单、到店上报、取餐上报、语音拨打电话、送达上报等操作，实现全场景的语音交互，简单便捷。不仅如此，与此配套的“小区守卫”等小程序，也在一些城市的居民小区中落地，将骑手及订单信息与小区安保系统对接，通过扫码一次性完成进小区签名、登记、出示证件等程序，并可对外卖骑手进入小区后的位置进行实时追踪。

　　这些，正是社会治理精细化的目的所在。