多家大品牌家电售后服务误导推销等(2)

　　他表示，家电企业的签约服务商承担的是品牌商对消费者的售后责任，在消费者面前代表的是品牌方。家电企业与某家服务商“签约”本身就是对消费者的一种引导，表明这家服务商的行为是经过厂家认可的。相应的，这些签约服务商出了问题，厂家自然要承担责任。至于厂家与服务商之间的互相追责则是它们之间的内部问题，不能替代厂家应该对消费者承担的责任。

　　北青报记者在采访中发现，其实家电厂家与特约服务商之间的关系远非外界想象的那么简单，其中错综的利益纠葛是形成目前家电售后服务乱象的重要原因。以一些家电产品的售后上门安装服务为例，这其中的利益链条就远非消费者想象的那么简单。

　　像空调、油烟机、灶具这类产品在家电行业内有“半成品”之称，原因就在于厂家的产品出厂销售后其实只完成了一半的业务环节，上门安装则是另一半重要的环节。这些产品的安装质量在很大程度上影响着产品的使用性能、使用寿命甚至质量安全。面对全国的广阔市场，擅长制造端的家电企业自然无法自己实现各地市场的售后服务，通常都会采取签约合作的形式分区域将售后服务分包给第三方服务企业。

　　人们都有这样的经历，当你在商场购买一台空调后，明明是向商家登记了自己的安装地址，但很快这个销售信息就会被传回厂家，厂家又立刻安排给了一个对你很陌生的第三方服务公司，过几天这家公司的安装人员就带着你的空调上门来安装了。在这整个过程中，你是无法选择让谁来为你提供安装服务的，只能完全坐等厂家（有的是商家）的安排。

　　那么，厂家究竟在某一地区大量的服务商中找谁签约其实是大有门道的。尤其像此次被曝光的美的、方太、西门子这样的大品牌，商品销售量大，一旦成为某一区域的特约服务商就相当于有了固定的业务收入。另外，有行业资深人士告诉北青报记者，厂家在与服务商的这种业务合作中，会尽可能保证服务商的经济利益，这不仅是稳定住服务商的合作基础，也是尽可能保障服务质量的关键。但是据北青报记者了解到，这些服务商的一部分收入是来自于厂家提供的基础服务费，比如空调厂家通常按照每台空调100至400元的安装费划拨给服务商，这其中包括上门安装以及标准支架和管线等材料费用，这部分服务对于消费者来说是免费提供的。而服务商的另一项收入则来自于所谓的“增值服务”，比如推荐消费者换成高档一些的支架，以及需要加长的管线、空调插座等，一些服务商还会对消费者额外收取一些高空作业费、打孔费等等。

　　还有一部分就是服务商会向消费者推荐一些额外的商品或服务，虽然这些额外推荐的商品或服务也是要获得消费者认可后才会有偿提供，但由于很多消费者对家电专业知识不了解，相当部分的上门服务人员会“看人下菜碟”地有意误导，很多消费者最终都会选择这些服务，这也是消费者对家电售后服务中“消费增项”过多反映强烈的原因。一些厂家对外表示，这些增值服务都属于额外的项目，与厂家无关，因此出了问题无需承担责任，最多是与被曝光的服务商解约了事。但事实上，北青报记者了解到，多数特约服务商提供的增值服务都是经过签约厂家默许的，也就是厂家允许服务商额外再挣这些钱。比如此次央视3·15晚会提及的方太“防烟宝”，其实就是方太厂家拥有专利的产品。被曝光的方太特约服务商承认，他们每推销出一个“防烟宝”，就能从厂家得到25元的提成。

　　前述知情人士告诉北青报记者，允许特许服务商提供多少额外的“增值服务”，也就是能挣多少额外的钱，其实往往是厂家与服务商之间共有利益，也是双方合作谈判的筹码：厂家可以允许服务商多点增值服务的花样儿，那么也可以顺势把给服务商的基本服务费降低一些，从而节省厂家的成本。比如为消费者免费安装一台洗衣机，厂家本该付给服务商100元服务费，那么厂家可以默认服务商向自己的顾客推销一些类似支架等没必要的东西，那就可以顺势将服务费降到70元甚至更低。这样服务商的实际收入没有变化，但厂家省了一大笔费用，只是消费者往往要承担更多的额外支出。

　　反之，一些规范的家电厂家对特约服务商的增值服务门槛比较严格，不允许为用户乱推荐收费项目从而影响自己的品牌形象，那么前者就要适当提高基本服务费作为补偿，总之服务商的利益要基本保持平衡，否则服务商就可能不愿意合作而转向合作其他品牌。

　　但是，在这一家电厂家与第三方服务商的交易中，厂家往往显示出置身事外的角色，一旦服务商出现问题，往往就表示要严肃处理服务商甚至采取解约的方式抽身而退，彷佛自己倒成了裁判者，比如此次美的、西门子家电就都是这样。

　　建议

　　法律人士认为应放开家电售后服务

　　消费者可按需选择服务

　　中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌对于家电售后服务乱象难治已经思考了很长时间，此次在接受北青报记者采访时他提出了应该对这一行业打破“垄断”的设想。“现在的家电售后服务都是厂家特约或者推荐给消费者找谁服务，厂家对一些维修零配件也只供应给自己的签约服务商，这从客观上就造成了消费者没有选择权。”他认为家电售后服务应该市场化，打破家电厂家与售后服务商的利益共同体有助于这一市场的良性发展。他举例说，汽车行业采取的4S店模式就大幅推高了服务价格颇受诟病，家电行业不应该再人为地设置门槛阻挡市场竞争。

　　目前家电售后服务采用由厂家认定的服务模式还如此混乱，如果彻底放开会不会更乱？对此，邱宝昌认为，放开初期可能会出现一定的混乱，但是随着充分的市场竞争，局面应该是越来越好，甚至会有真正的有品牌、有口碑的家电售后服务商出现，那时消费者就能够根据自己的需求按需选择服务了。“家电售后服务市场巨大，利润也不算单薄，但目前国内却没有叫得响的服务品牌，这本身就是垄断造成的不正常的结果！”