电力天使的服务全攻略

王琳，女，共产党员，国网海西供电公司供电服务指挥中心专责，国家电网公司杰出青年岗位能手。她先后荣获青海省“最美青工”、国网青海省电力公司“最美青电人”等荣誉称号。

以她的名字命名的“王琳青年志愿者服务队”，如今已是一张“行走的名片”。她给自己定的3个目标：做个认真的电力员工、做个优秀的服务者、做个合格的共产党员。如今都已实现了。

她的服务“零投诉”

“咬住筷子，不要太用力——放松，对就这样，”王琳站在镜子前，指导新员工叼着筷子练习微笑。用声音传达微笑，这是一门技术活。也是供电服务人员的必修课。看着小姑娘们的腮帮子都肿了，心疼归心疼，王琳还是忍住了：“保持微笑！不要动。”

2019年王琳来到供电服务指挥中心，到岗第一件事便是怎样提高供电服务指挥中心业扩全流程业务管控、降低客户投诉。

凭借多年累积的工作经验，王琳搬来与她身高一样的资料，埋身其中。一个月后，交出一份满意答卷：编制了95598非抢修业务管控、业扩全流程业务管控实施方案，一张清晰的95598非抢修业务工作流程图挂在了墙上。

一揽子方案和流程，让服务工作更加规范化、具体化、实用化。王琳坐在电脑前，盯着变化的电网数据，理出一条线，核查更新95598数据信息。建成典型问题信息库，完成了省内首个“三区两州”、“三供一业”重要服务事项报备工作。

最让王琳记忆深刻的是今年2月底，曲麻莱藏族移民村老人达娃央金给王琳打电话，老人家又是藏语又是汉语讲了半天，王琳连蒙带猜的总算明白了：国家不让出门电费咋交，要是家里停电，孙女的网课就上不了啦。当时王琳还在甘肃老家，她打电话给同事邹闯，邹闯发来一个文件包，里面的资料应有尽有，甚至细到如何使用网上国网APP的每一步操作流程、王琳用视频教会央金的孙女操作。一个上午的时间就这么过去了。服务无小事，关键在于心。王琳这么认为。“面对客户我们是企业；面对企业，我们是客户。”多年前师傅留给她的这句话，王琳一直记着。

回想起这件事，王琳总是抿嘴一笑。教会一个人，相当于教会了全村人。这种看不见的辐射作用是你想像不到的。王琳通过细微、细致、细心的举动，赢得客户的赞誉，让她打心底里感到高兴。

“我的岗位零投诉、我的身边零投诉、我的班组零投诉。”王琳承诺。

她的创新有成效

位于可可西里腹地的唐古拉山镇素有“长江源头第一镇”之称，这里平均海拔4700米以上，昼夜温差大，气候恶劣，是国家实施三江源生态保护工程的重点地区。2012年8月，青海省首个“四网合一”35千伏配电化试点工程顺利通过国家电网公司验收并交付使用。

那时的王琳，还是一个刚入职场的“小白”，她和队友们一起研究探讨，推出“联动”服务。让这个试点村早日享受上“四网合一”的快乐。

“太神奇了，新拉的电线不仅让我们用上了电，还可以打电话、看电视、上网，我活了半辈子，这么神奇的事，以前连想都没想过。供电公司的人告诉我，这是一种新技术，叫‘四网合一’。”牧民扎西正在唐古拉山镇德吉小区牧民定居点的家中和远在西藏的朋友通电话，喜悦之情溢于言表。

“只有不断创新，不断解决问题，中国舆情网，才能不断进步。只要结果是甜的，再苦再累也值得。”简短的话语透出她的坚定与执着。

王琳结合营业厅视频监控想出“互联网+供电服务”举措，推出了“线上+线下”业务业扩全流程工单监督。每日通过营销系统核查数据，在线下进行业扩全流程催办工单明细，以便专工和专业部门可及时了解客户业扩全流程的进度，有效跟进。同时，对时限要求较短的环节进行微信告知，督促及时处理，有效将客户业扩全流程各环节进行流转，杜绝工单超期等情况发生。截至2019年12月20日梳理整改高压业扩结存客户85户，容量835150千伏安。

创新源于热爱。王琳用她特有的坚韧与热情，和大家一起动脑子、找课题、做创新，先后完成了“降低错交电费风险，避免客户投诉”“5311客户服务提升工作方法”等创新项目，并在各项比赛中取得优秀成绩。

她的公益有爱心

作为“可可西里环境保护后援团”的主力，王琳与可可西里结下了不解之缘。今年的3月5日，王琳没有像往年一样到这里做公益。这是她十年来第一次没有去。她望着可可西里的方向，想起一只叫“卷毛”的藏羚羊。去年她与它一起看高原日出。

可可西里是她心中的一方净地，她在这里留下了无数个脚印。每年她与队友 们都要来捡拾垃圾。“卷毛”就是在这个时候认识的。它叨着奶瓶的样子像极了可爱的婴孩，它用角抵着王琳的手心，表达最真挚的情谊。

王琳每去一次，几乎都是一次生死考验。这里海拔4700米，长年无夏，有的叶子还没有来得及舒展就被冻成了“浮雕”，手一碰就成了齑粉。王琳莫名其妙的同情这儿的花草。

她的善良，让她在公益的路上越走越宽。她与“三江源水生态环境保护站”站长土旦结下友谊，这里是全国最大的斑头雁繁衍生息之地，在斑头雁回归的时候，都要送她一套明信片。明信片上飞翔的斑头雁让王琳爱不释手。