冰雪旅游品质有待提升，亟需优化游客体验

　　冬季来临，冰雪旅游成为不少人的热门选择。然而，随之而来的服务短板逐渐显现，部分地区的冰雪线路旅行社、滑雪场存在服务不规范、设施不完善、夸大宣传、多项收费等问题，令游客体验大打折扣。针对这些现象，记者进行了深入了解。

　　部分旅行社不够专业，景区接待能力有限，影响游客冰雪之旅满意度

　　银装素裹、万物静谧，冰雪游色彩斑斓，但有不少消费者反映遭遇了虚假广告、费用临时上涨、强制购物等不愉快的经历，出行感受大为下降。

　　在“人民投诉”平台有关冰雪游的投诉案例中，相当一部分问题都和旅行社有关。重庆崔女士讲述，2025年12月她报名了一个“哈尔滨两日纯玩团”，实际行程与宣传差距较大：“合同写着滑雪3小时，实际只有2小时。提供的雪具种类不全。导游还带大家到服务区买高价产品。”崔女士表示，她就此向旅行社投诉，对方却称属导游个人行为。最终，崔女士多次交涉，部分款项得以退回。

　　也有旅客指出，天气变数较大却没有应急安排，导致旅程时间浪费。“到长白山因天气无法登顶，我们建议改住市区酒店，但被拒，只能滞留山脚，没地方可去。”南昌的陈女士无奈地说。

　　曾任导游的马先生透露：“冰雪游相比普通旅游，天气影响更为突出，例如缆车因结冰停运、大雪封道等。行程临时调整，涉及协调和增加成本，旅行社往往不愿承担。”

　　中山大学管理学院副教授罗浩指出，承诺的项目未能实现时，旅行社不能完全规避责任。“旅行社既是组织者，就应主动了解天气、与景区沟通，提前做好备选方案的约定。”罗浩强调，也要警惕旅行社为招揽游客，对不可控因素选择性回避，最后将后果归咎于天气。

　　此外，部分冰雪项目的安全问题十分突出。例如今年1月25日，在呼和浩特大黑河某乐园，因铁链断裂导致游客在挖掘机转雪圈项目中被甩出受伤，原因还在调查。一些网友也曝光，有的拖拉机滑冰项目因操作失误，差点将游客卷入车轮下。

　　“冰雪活动本身风险较高，较低气温、冰面湿滑、设备运转异常等都对游客安全提出更高要求，尤其刺激性项目更需重视安全。”罗浩说。

　　他还表示：“冰雪游方兴未艾，不少城市和景区服务体系有待提升，这需要时间和多部门协同推动改善。”

　　滑雪场安全和服务提升任重道远，退款和维权仍有障碍

　　每到滑雪季，客流量激增使各地滑雪场暴露出诸多运营、安全短板。

　　兰州张先生回忆，今年1月17日在本地滑雪场乘缆车时突遇故障，数百游客被困半空长达3小时。“风很大，我们穿着笨重雪具，在露天缆车上没有任何救援。甚至向工作人员请求借雪服保暖，对方第一反应竟然是问‘费用怎么算’。”张先生不解。最终，该滑雪场因设备和应急预案不到位被责令停业整顿。

　　曾在河北唐山某滑雪场工作的刘先生介绍，滑雪场有不少安全隐患。“很多护栏都是临时拼装，安全网有些早已破损。”雪场并未严格强制佩戴头盔。他还透露，运维岗位临时招人，缺乏系统培训和专业资质。

　　许多滑雪场为游客配备私人教练，但教练管理松散。像张先生所见，兰州有家雪场几十名私人教练公开揽客，具备正规证书的不过区区几人。

　　春节、寒假等高峰期叠加，雪场管理薄弱，常见人流爆满，“滑雪变成了躲人，摔倒一片”。多位游客表示，滑雪体验极差，事故时有发生。

　　为何雪场难以规范？业内人士分析，冰雪运动强烈的季节属性让行业经营模式和人员管理存在“临时心态”。新疆阿勒泰滑雪教练王先生坦言，教练签的是季节短期合同，“一年只有三四个月能赚钱，五险一金一概没有”。

　　优质雪场资源稀缺也带来了职业门槛，“像我们这样的私人教练，课时费大半花在场地费上，雪场如果不同意，再无资质继续执教。”王先生透露。

　　完善基础设施与服务，推动冰雪旅游体验和经济持续增长

　　据中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）发布的《中国冰雪旅游发展报告（2026）》显示，中国冰雪旅游正迈入高质量发展周期，预计2025-2026年冬季相关旅游休闲人次可达3.6亿，收入有望冲击4500亿元。

　　罗浩表示，近年来冰雪旅游持续升温，并向运动、康养及文化等多元业态融合发展，但积累的问题不能忽视。

　　罗浩进一步分析，目前冰雪游受自然降雪和气候波动依赖大，滑雪人群以初学者居多，消费能力有待释放，教练、急救、赛事等复合型人才短缺，文化与冰雪活动结合深度不够，收益渠道局限，主要靠门票和教学课程支撑，这些都是行业痛点。

　　专家建议，提升冰雪旅游体验需优先补齐硬件短板，升级景区和滑雪场基础设施，打造特色目的地。“棉花冒充雪景”等负面新闻反映出部分景区重营销轻服务、重包装轻品质。园区与监管部门应联动，系统提升服务质量。”罗浩说。

　　为留住游客，景区亟需打造差异化体验。“可以将地域文化元素，如北方剪纸、冰灯、民俗故事与冰雪场景结合，推出动手体验的冰雕、雪地寻宝等项目。此外，设置休息区、热饮点、母婴室等贴心功能，提升人文关怀。”罗浩指出。

　　冰雪路线的组织者旅行社同样肩负提升体验的责任。中国政法大学副教授范世乾强调，旅行社要诚信合规经营，行业监管要加大惩治违规旅行社的力度，对侵权行为依法责令停业整改并纳入信用惩戒。

　　针对滑雪场管理混乱问题，专家建议，场地要符合相关安全标准，教练和救援人员要具备职业资质，需控制雪道承载量，强制滑雪者佩戴合格头盔等防护装备。

　　范世乾认为，针对滑雪场所规模小、设备简陋等现象，可通过税收减免、金融扶持等政策推动场地扩建与服务升级，培育集滑雪、旅游、竞技、休闲度假于一体的大型现代化滑雪度假区，适度限制简易滑雪场盲目增加。

　　最后，专家呼吁加快冰雪旅游统一标准与市场体系建设。例如，制定涵盖安全、环保、服务等环节的全国性标准，建立统一信用信息平台，公示雪场投诉和整改情况，推动强制冰雪旅游保险，提高赔付能力，鼓励成立冰雪联盟，实现区域资源共享和标准互认，全面提升游客满意度。”罗浩补充。

　　（薛思远 参与采写）

　　（2026年02月09日 第07版）