说起来你可能不信 欧洲版的12306是一家中国公司做的(3)

在我拜访的周三上午，办公楼一层的营业大厅里，三位工作人员在接待递交签证材料的人。把互联网用得理所当然的我们，已经忘了，总有一些中老年用户，不放心快递，更愿意“跋山涉水”，亲自来提交材料或咨询。

由于其所在行业的特殊性，这家中国OTA巨头依然有许多无法省略的人工服务环节。

上海总部所在地，长宁区的凌空SOHO，每天50台打印机从早上8点到下午3点，一秒不停打印订单发票。仅江浙沪地区的机票发票，每天就要装满25个28寸行李箱，发成7万份快递。

在江苏南通8万平方米的呼叫中心，客服人员每天要接数十万次电话。机场大面积延误时，他们要安抚成百上千的焦躁、愤怒、甚至绝望的个体。

曾经有位住户把求婚戒指忘在东京某酒店，在去机场路上，焦虑地打电话给客服求救。客服联系上酒店工作人员，在健身房找到了他的戒指。拉斯维加斯枪击案发生时，还有游客通过App向微领队求救。

不同文化对客服的需求不尽相同。韩国用户比其他国家更高频打电话询价，日本人喜欢在切入主题前讲一系列客套寒暄话。

西方客服的简单直接有时也让人吃不消。一位用户被西方客服问，改签费对他来说是不是太贵。感觉下不了台的他反馈说，还是喜欢中国客服。

当然还有各种奇葩需求。江苏南通呼叫中心的客服曾接到一通电话，对方说自己的一箱大闸蟹无法带上飞机，让帮忙在机场附近找一个冰箱。

其实跟峰值时比，客服人员已经从万人下降到7500人，这部分归功人工智能手段的应用。与此同时，整个公司工程师人数已经升至7000多人。

这些喜欢自诩“码农”，极少被媒体提及的技术人员，逐渐成为创新的中流砥柱。

1989年出生的陈晓龙戴着圆框眼镜，长着一张娃娃脸。他是火车票部门大数据负责人。像他这样的大数据工程师，公司内部有数百名。最近两年，陈晓龙致力于把机器学习应用到不同的业务场景上，聊天机器人（Chatbot）是其中之一。

“我们搜集了大量的用户问答的数据，建立模型回答用户问题。”他说。数据库发现新出现的高频问题，则不断添加、不断学习。

对于很多标准化的问题，比如“退款什么时候能到”，聊天机器人可以搞定。几轮筛选后，非标准化的问题，比如“给大闸蟹找冰箱”，再由真人来答。

机器学习的另外一个应用是联程方案的推荐。“全国可能100多个地方有机场，但是有500多个城市通了火车，所以它可以连接从大地方到小地方，这个就需要大量的计算。”陈晓龙说。

携程2016年10月推出了火车—火车的联程，2017年4月推出了飞机—火车的联程。目前已经可以做包括火车、汽车、飞机之间的中转。

看上去在App上瞬间就能实现的功能，其实背后涉及大量计算。

陈晓龙解释说，从一个出发地到另外一个出发地，有很多地方可以中转，每一中转要考虑前一程到达和后一程出发时间的合理间隔，所以算法复杂程度非常高：

“前一程有100个方案，后一程有100个方案，一程就有一万个方案。”

后端要对一万个方案筛选，要考虑筛选出来的方案分布比较均匀，用户在每一个时间段内都可以走。同时还要考虑价格、行程时间。综合所有因素，再给用户推荐一个最优方案。

火车票事业部技术总监刘博岩告诉我，他们跟许多地图公司做的联程推荐有两点不同：

一、实时数据。假设遇到春运，很多票卖光，不能给用户推荐一辆买不到票的车。二、有大量用户预订数据，他们可以使用这些用户的反馈去深度学习，以便将来推出的方案更优。

“比如说有的用户不一定需要换程时间最短的，正好到饭点了，要到那个车站下来吃一个午饭，然后再去上另一个车。从这些数据中，我们可以学习到不同的用户倾向。”他说。

深度学习模型的另一个应用场景是预测机票价格涨跌。目前预测准确率可以达到90%左右，已经领先Kayak这样的国际竞争对手。

一旦涉及国际业务，业务复杂度和技术复杂度也会相应提升。

火车票业务后端工程师傅龙文1988年出生。他负责给前台做支持，帮各个国家的铁路接入。

“每个国家的火车业务可能复杂度不一样，铁路技术体系可能不一样，支持的协议可能不一样，所以我们在做技术接入的时候，各个方面的技术体系都要支持。”

欧洲铁路公司系统比较老旧，有时出状况导致出不了票。还有经常几个小时关掉系统做升级。

这种事对中国互联网公司来说难以想象。韦入溥说：“我们必须7天24小时都不能停啊，要是什么时候宕机了，立马头条、热搜，真的。”

1999年创办的携程，2003年在纳斯达克上市，近年来在国际收购的路上越买越high，对象中不乏可圈可点的“小老虎”。

2015年，完成对英国Travelfusion主要股权的收购。Travelfusion是英国领先的在线低成本航空内容整合平台，也是直连GDS解决方案供应商。2016年，以12亿英镑现金及2亿英镑股票收购天巡，还向印度最大的在线旅行公司MakeMyTrip注资1.8亿美元。最终获得其10%的股权。

截至2018年9月30日的过去12个月，不计天巡，业务总交易额同比增长约30%，达到6900亿元人民币；成交总额超越同期的国际对手Expedia和Booking。

然而对携程而言，国内新对手的挑战并不容忽视。

2018年第一季度，美团酒店的在线订单超过了携程系的总和，占到了市场的49%，首次领先于“集团军”规模的携程系。

美团凭借其“Food+Platform”的超级平台，高频（吃）带低频（酒店）的玩法，得以节约流量成本和用户成本，在间夜数2亿的体量下，充分服务“本地人的本地住宿”需求，保持30%～40%的增速。

而携程的全球对手Booking、去年10月以战略投资方身份参与了美团新一轮40亿美元的融资。

也许互联网行业从来都没有“大局已定”，永远都有对手虎视眈眈。