分析师解读：涉旅、食药安全领域被“黑”后如何应对

近年来，涉旅、食药安全问题频频出现，因与百姓日常生活、出行息息相关，呈现出舆论关注度高、舆情积聚效应和放大效应明显、舆情修复期长等特点，这种情况下，如何应对？

人民网舆情监测室舆情分析师孟竹、见习舆情分析师周林林认为：

打造“主流媒体+社交媒体”修复模式

此类方法在旅游型城市可操作性强，突出表现为借舆情事件进行“曲线”宣传，借机推介当地旅游资源、报道地方改革发展成效等。例如，青岛“天价虾”事件殃及“好客山东”招牌，近两年，山东积极组织各类媒体行、活跃网民游活动，邀请主流媒体和网络名人传播山东好声音，全面展示山东旅游新形象。海南三亚“商家‘吃秤’事件”后为挽回城市形象，先后通过《人民日报》、中国新闻网等主流媒体对近年来出台的旅游市场监管措施等具体工作进行介绍，肯定三亚规范旅游市场的决心，随后又借@法制日报、@新浪财经等知名度高、影响力大的官微和微博活跃网民，推动三亚整治旅游市场。这些案例都说明有关地方被“黑”后如能在应对中借势营销，正面宣传，采用“主流媒体+社交媒体”的修复模式，能够在一定程度上扭转舆论劣势，进而达到形象修复的目的。

舆情回应放低姿态，体现人本关怀

涉旅舆情中，多出现因个案处置不当引发整体舆情塌方现象。例如，女子丽江旅游被打事件发生后，相关部门回应中缺乏对当事人进行人本关怀，警方发布涉事者为轻微伤，古城区委宣传部官微怼网民，一系列“冷冰冰”的处置方式使涉事者产生强烈不满情绪，事件在新媒体的助力下持续发酵引发次生舆情，造成丽江城市形象崩塌。哈尔滨“天价鱼”事件，官方的初次回应中，以饭店单方说辞为凭，认为“消费者被宰1万多元不实”，导致舆情四起。在后续回应中，官方逐渐放低姿态，从人本角度出发，称“对损害消费者合法权益的行为‘零容忍’，对涉事饭店给消费者带来的损害表示歉意，对消费者的中肯批评表示感谢”，才使舆情出现良性转机。此类涉旅舆情回应中，若一开始就以人本关怀为出发点，可能会使舆情应对效果事半功倍。

回应、处置、科普“三驾马车”需并驾齐驱

“食以安为先”“药为治病之器，可除疾，亦可杀人”，食药安全关乎民生，舆情放大效应明显，打好回应、处置、科普的“组合拳”，在食药安全舆情处置中至关重要。如广西柳州“问题牛奶”事件中，涉事幼儿园遍全市多个城区，但前期舆情应对的主体一直是柳州市柳南区政府。在回应后的处置上，官方检验报告，称进入幼儿园“问题牛奶”未检出有害物质，患病幼儿的家长难以接受结果。回应层级上的“缺失”加上后期处置“失利”，导致公众不满情绪蔓延。

2016年3月，济南非法经营疫苗系列案件爆发后，官方虽对涉事企业和人员作出相应处置，但公众在参与舆情讨论时缺乏专业知识，混淆“失效”疫苗与“有毒”疫苗的本质区别，官方回应时没有及时对公众进行必要的科普，从而放大了负面舆情。食药安全的舆情应对，处理好回应、处置、科普三者关系，灵活“出拳”，才能有助于舆情“降温”。

领导亲测法打消公众疑虑

领导亲测法在以食药安全为代表的民生舆情应对中较为常见，因为此类舆情与百姓日常生活息息相关，更需以真诚姿态赢得舆论信任。如2013年以来，为了缓解因禽流感病毒带来的社会恐慌，各地频现“领导带头吃鸡”的新闻，湖南省畜牧水产局局长袁延文在食堂带头吃鸡、湖北省农业厅厅长戴贵洲带头啃鸡腿、吃鸡蛋，广东清远市市长邀请媒体吃“百鸡宴”等，均收获网民认可。领导干部以实际行动做出回应，对于消除公众恐惧、恢复市场信心无疑起到了一定的积极作用。